Caso Orange España: cuando la incompetencia se convierte en estandarte

Cuando se habla de compañías de telefonía e internet en España, se podría decir que vivimos en un país privilegiado en cuanto a diversidad de oferta, facilidad para gestionar una portabilidad, precios relativamente buenos, sobre todo si nos comparamos con otros países, y un servicio tecnológicamente avanzado.

Ahora bien, en términos de atención al cliente, probablemente estemos a la cola a nivel mundial.

Tenemos de todo, desde la compañía más cara, pero que aun así sube precios casi todos los años,

Y que te lo informan con el típico mensaje de: «Hemos decidido subir el costo del servicio 10€. Su próxima factura será de 80€. Si no está de acuerdo llame a este número y rescindimos el contrato».

Hasta las que hacen hasta lo imposible para que no te puedas dar de baja. Y dentro esas están las que intentan sacarte hasta el último céntimo una vez logras darte de baja.

Mi historia con Orange

Hace cosa de un mes, decidí cancelar mi contrato con Orange y cambiarme a otra compañía que me ofrecía más, y con un mejor precio.

Con Orange aun me quedaba permanencia, pero aun así decidí cambiarme, pues la diferencia de precios entre Orange y la otra compañía era abismal, y la diferencia en cuanto a servicios incluidos también.

Tal fue el caso, que la penalización por la permanencia se me quedaba en 43€, y aun así me cambié, pues esa cantidad me la ahorraría en dos meses con la nueva compañía.

Pero el precio no había sido la única razón, con Orange tenía contratados 600Mbps simétricos, y con un cable de datos categoría 8 apenas conseguía 320Mbps en los mejores momentos (de madrugada) y esto fue así desde el primer día.

El asunto es que los técnicos vinieron, y al final terminaron reconociendo que había un problema, pero que ya tendrían que escalarlo a Telefónica porque la fibra en mi edificio era de Telefónica. Al final, dejé de insistir, pero teniendo claro que a la primera oportunidad de mejoría, me cambiaría a otra compañía.

Esa oportunidad llegó el mes pasado. Llamé, solicité la baja y hasta ese momento todo perfecto.

Sabiendo como juegan las compañías telefónicas en España, tan pronto colgué la llamada de la baja, fui a la tienda a entregar los equipos con el número de recogida que me dio el operador de Orange al momento de solicitar la baja.

En la tienda los revisaron, recibieron y me entregaron mi justificante de entrega. Al mismo tiempo, me llegó un mail de Orange indicándome que habían recibido los equipos.

Todo seguía perfecto. Hasta hace una semana.

Los líos internos de Orange

Hace una semana veo un recibo de 125,13€ de Orange. Y de inmediato pensé, ya la quieren liar.

Llamé al instante a atención al cliente de Orange, y tras unos siete intentos, conseguí que alguien me atendiera.

Le pido explicación de esos 125,13€ y me explica que ese monto corresponde a 43,17€ de penalización por cancelar antes de terminar la permanencia, 10,24€ que tenía consumidos hasta el momento en que di baja al servicio, 50,00€ de penalización por no devolver los equipos, más 21% de IVA.

De inmediato le indiqué a la operadora, que había devuelto los equipos el mismo día que di de baja al servicio.

Le dije que tenía el justificante en mano, y además otro justificante que me habían enviado ellos mismos por email.

Le indico el número de referencia de la recogida y tras comprobar en sus sistemas me dice:

«Disculpe las molestias. Tiene razón. Ya mismo solicito una rectificación para que cancelen el recibo y le envíen uno con el monto correcto que es de 53,41€ + IVA.»

Eso fue hace exactamente 8 días. Y esta semana he recibido unas 30 llamadas de distintos números para decirme que tengo una factura pendiente de 125,13€ pendiente de pago.

Vuelvo a explicarle todo el asunto al segundo, al tercero y así hasta el enésimo agente, y todos repetían como un mantra que no les figuraba ninguna rectificación en el sistema, que nadie había dejado nota.

Y la gota que colmó el vaso fue el último con el que hablé, que me indicó que dejaba la nota, pero que seguro me seguirían llamando hasta que se solucione, y que puede tardar, que solo ha pasado una semana.

Pero peor aun, alguno llegó a recomendar que pague los 125,13€ y que luego reclame la devolución del dinero cobrado de más.

Pagar por los errores de otros

En ese preciso instante entendí que igual esto no es un caso aislado o un error casual, porque en los foros de internet hay otros usuarios quejándose de lo mismo, y no solo con Orange.

Y llegados a este punto, comprendo que a Orange le viene bien que les regale 60,50€ y que luego los reclame. Total, la mayoría de la gente prefiere dar por perdido ese dinero antes que lidiar con el servicio de atención al cliente de algunas empresas.

Mi siguiente paso será enviarle esta historia al CEO de Orange España, y si no obtengo solución al CEO global de Orange. Y espero que eso sea antes de que me pongan en una lista de morosos por hacer las cosas bien y porque Orange las hace mal.

Déjanos tus comentarios, y cuéntanos si has vivido una situación similar con Orange o con alguna otra compañía en España.

Y recuerda, si tienes un problema parecido, con cualquier empresa en el país, ponte en contacto con nosotros.